sábado, mayo 25, 2019
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“¡El cliente siempre tiene la razón!” es una de las frases que más se escucha desde hace años, pero ¿qué tan certera es? ¿Lo que enuncia es real? En el artículo de hoy te explicamos cuál es su origen y si de verdad todavía tiene validez en pleno siglo XXI.

Origen de la frase

La frase se le atribuye a Harry Gordon Selfridge, fundador de la tienda por departamentos Selfridge de Londres en 1909, por lo que tiene más de 100 años de uso. En aquel negocio se utilizaba para dar una imagen a los clientes de un buen servicio y a los empleados les recordaba que debían hacerlo.

Por supuesto, hay que entender que en esa época el trabajo tenia pobres condiciones, prácticamente a los trabajadores se les consideraba esclavos, sin derecho a nada y con muy bajos salarios. Rápidamente, la oración se extendió a los demás negocios de la ciudad. Vale acotar que dio pie a malos tratos no sólo a los que trabajaban en esos negocios, sino que hasta los mismos clientes podían sufrir de abusos, ya que el fin era el éxito del local sin importar el cómo.

Y como estas malas condiciones y negocios con grandes ambiciones se mantuvieron durante muchas décadas, las palabras quedaron muy grabada en las distintas áreas de labor. Sin embargo, gracias a todos los cambios que se han venido implementando en el nuevo siglo, el trabajo ha ido cambiando; si bien no en todo el mundo, cada día se lucha más por mejoras.

¿Qué poder tiene la frase actualmente?

En el área de Recursos Humanos, que ahora se conoce como Talento Humano, ya que los empleados son los talentos que las organizaciones tienen para ofrecer a sus clientes, se ha ido forjando toda un revolución con respecto al enunciado que venimos debatiendo, ya que se necesita entender que ambas partes son vitales para las compañías. Sin empleados y sin clientes ninguna marca puede ser exitosa, por lo que ha ido perdiendo poder.

Por supuesto, uno de los objetivos más importantes de las empresas es complacer a su clientela para cumplir las campañas de fidelización y con ellas convertirlos en embajadores de la marca. Pero complacerlos no es lo mismo que aceptar todo lo que ellos digan como si fuera ley, se debe estudiar detenidamente cada situación para llegar a un acuerdo.

También existe una frase que determina “hablando se entiende la gente”: cuando los usuarios vienen con quejas, peticiones, argumentos, y hasta con comportamientos fuera de lugar, los empleados deben estar entrenados para atenderlos y lograr que se calmen para que expliquen detenidamente qué necesitan y cómo la compañía puede solventar lo que está sucediendo. Una conversación educada logra más resultados que una en la que los insultos están a la orden del día.

Nunca se debe empezar una pelea con los compradores, pero tampoco se debe aceptar que ellos pretendan insultar, imponer y hasta denigrar a los empleados y sus supervisores. Todos somos personas civilizadas por lo que la buena educación debe imperar, de esta manera las soluciones aparecerán más rápidamente. En muchos casos sólo hay que encontrar la manera de explicar lo que el cliente no entiende y que considera como un error o mal servicio.

Finalmente, se debe entender que existen usuarios “tóxicos” que generan más pérdidas que ganancias a las compañías y, como toda buena relación tóxica, se debe cortar de raíz. Ni los dueños, ni los empleados merecen ser tratados de mala manera, porque su meta siempre será prestar una buena atención y ayudar en todo lo que se pueda.

Con esto queremos indicar que a veces el cliente NO tiene la razón, pero se deben formar buenas relaciones con ellos para explicarles que aunque no la tengan, seguramente se puede encontrar una solución a sus peticiones y de esa manera seguir creciendo juntos logrando excelentes resultados. Sumado a esto, lo más importante son los empleados: si ellos están contentos, ten por seguro que tu clientela también lo estará ya que su trabajo será el mejor brindado.

orientar a los clientes

Tu responsabilidad como profesional es asesorar asertivamente a tu cliente, ¡no sólo obedecer!

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